摘要：本项目以《民法典》中有关物业服务问题为研究对象，借鉴其他国家或地区的相关法律法规，如香港地区的《多层大厦（业主立案法团）条例》；通过对物业服务成功地区的案例的研究，进一步分析如何利用好业主大会等机构来进行物业与业主之间有关物业服务问题的沟通。结合刚刚颁布的《民法典》中的相关规定，探讨出解决物业服务问题具体办法，更好的缓和业主与物业之间的矛盾和分歧，以达到提高居民幸福指数和“物主”和谐的目的。
关键词：物业服务合同；民法典；物业；业主
作者简介：吴双，李保虎，赵淇伟，徐慧娟，孙志豪；安徽财经大学法学院
一、问题的提出
随着《民法典》的实行，小区业主们“喜忧参半”——“喜”的是因为终于以法条的形式来规范小区物业的行为；“忧”的是不知道是否能处理现阶段小区物业在服务过程中所暴露的问题。
比如，在《民法典》施行前，如果业主一定时间内未缴纳物业费，可能会被物业服务人强制性地断水断电。而现在，《民法典》第944条第三款中已明确规定：“物业服务人不得为进行物业费的催缴而采取上述方式”，但是在实际生活中真的能解决问题吗？经过调查我们不难发现，尽管法律已明确禁止物业通过此类方式催缴物业费，但是一些小区的物业仍然“我行我素”，“屡试不爽”。更有甚者认为上述规定是多此一举，没有“断水断电”“多快好省”；而少数业主也不是“省油的灯”，面对物业的多次催缴通知，置若罔闻，仗着“免死条款”，依旧继续使用“免费水电”。
又比如，很多业主与物业容易在公共财产收益的分配上发生纠纷，由于在此之前，法律并未明文规定公共财产收益该如何分配，例如小区宣传栏、楼道橱窗广告收益等。很多物业未做说明便将其直接纳入企业增值服务，这是导致矛盾和业主的不满的重要原因之一。对此，民法典第282条作出了明确规定，物业服务企业、建设单位及其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，扣除掉合理成本，应当归属业主共有。但是在实践中依然存在收益分配不均的情况，甚至收益被物业独吞的现象也屡见不鲜。
还有，物业的服务质量也是一大矛盾点。物业经常面临缴费时间长、缴费难度大等问题。矛盾之根源在于业主认为物业“拿钱不干事”，服务质量低下。针对此种情况，《民法典》第1254条、第942条和946条分别从物业责任范围和物业服务合同两个方面做出具体规定，一方面，对物业扩大了责任范围，增加了相关义务；另一方面，也起到了促进物业服务质量提高的作用。同样地，这些在实践中也存在各种各样的问题。
本文从物业服务过程中暴露出来的问题入手，重点探讨物业催缴物业费问题，公共财产收益的分配问题，以及物业的服务质量问题。
二、物业催缴物业费
这个问题应从两方面入手，一方面，物业应按照《民法典》第24章所规定的相关义务不折不扣地履行，避免给业主“落下话柄”；在实践中，因不满物业的服务质量而拒缴物业费的情况也屡见不鲜；针对上述提到的“某些业主利用‘免死条款’拒缴物业费的情形”，物业自身也应加强本单位工作人员的相关业务和法律知识的培训，避免空口无凭和“暴力催缴”，避免进一步恶化“物主”关系。但同时也应警告恶意拖欠之人拒绝缴纳物业费的后果，是面临有关行政主管部门的处理，做到“有理、有力、有据”。
另一方面，作为享受物业服务的业主自身，在接受了物业按质按量的服务后，就应该给付物业费，而不是利用所谓的“免死条款”拖欠费用；针对某些物业的“暴力催缴”、“越俎代庖”等诸如此类的行为，也不能一味地妥协和退让，也要提高维权意识和相关的法律基础知识，勇于通过使用法律武器来起到保护自己合法权益的作用。
在这个问题上，业主大会或业主委员会也可以发挥其监督和督促的作用，除了监督物业的服务质量，还可以督促业主物业费的缴纳，做到“监督”、“督促”两不误，使物业服务更好地进入良性循环，更有利于平衡“物主”关系。
三、公共财产收益的分配
针对这一问题，正在成都多地实践推广的“信托制”物业管理模式值得借鉴，即业主将所缴纳的物业费和通过小区橱窗等所带来的公共收益设立为信托财产，业主大会或业主委员会作为委托人。这种以物业作为受托人，全体业主作为受益人，物业依照约定的标准进行管理并获得管理人酬金的管理模式反响良好。在这种模式下，物业将公共收益通过小区公告栏等渠道公之于众，使信息透明化，更容易让业主放心。
无独有偶，西安世家星城小区曾贴出告示：“由于小区的公共区域收益有剩余，本小区的每户业主均可领取一百度电。”更多地做法则是将共同收益用于共同支出，如小区公共设备的维修、维护等。在全体业主知情同意的情况下，物业公司和业委会达成一致后，即可对共同收益进行任意形式的分割使用。
而在这方面，香港地区《多层大厦（业主立案法团）条例》（下文简称《多层大厦条例》）中的很多规定所反映出的“解题思路”和我们的“不谋而合”。例如，《多层大厦条例》中规定管理委员会的职责是代表法团执行公契内的一切规定，其内容就包括雇佣有关管理职员，并给予薪酬，如聘请会计师审核法团的财务报表等；设立相关账户和账务记录，编制财务报表，并交法团年度大会审查，并随时准备交由业主或由业主书面授权的专业人士查阅……这些规定都反映出“立法者”对于信息的透明度的要求，也有利于业主们对管理者进行监督和了解小区正常开销的相关情况，从而在业主和管理者之间搭建起一座信任之桥。
四、物业的服务质量
对于这个问题，我认为有四个切入点：物业、小区业主、业主大会或居民委员会和相关监管机构。
首先，物业自身应加强对提供物业服务人员的技术以及个人素质方面的培训，做到“技术”与“素质”并举。这样才有利于提高小区业主的物业服务体验，降低“物主”矛盾的“发病率”。
其次，作为享受物业服务的小区业主也应强化自身的法律意识和维权意识，同时应当明确自身的“角色”--被服务者和监督者。这样在面对物业出现服务质量差或其他不履行物业服务合同的行为，能及时向业主大会或业民委员会以及相关监管部门反映。这样一方面能督促物业提高物业服务质量，另一方面也更有利于维护业主自身的合法权益。
再次，业主大会虽然属于民间性业主自治组织，但也有报告物业管理过程中实施的具体情况，监督物业是否履行物业服务合同中所规定的相关义务和了解小区业主门的意见和建议等职责。业主大会应充分发挥其“桥梁”的作用——面对业主的投诉，积极了解并及时给予反馈，而不是选择“和稀泥”或“无视”等诸如此类的消极态度。这样既保障了业主的合理诉求得到积极响应，也能缓和“物主”矛盾，有利于“物主”之间信任之桥的构建。
最后，作为业主“最后的”救济手段——相关监管部门，其重要性不言而喻。同样地，监管部门更应履行其监管职责，必要时应采取相应的强制手段来保障业主的合法权益。同时面对业主的投诉，也不应“事不关己，高高挂起”，更不应该“踢皮球”，把监管责任推给其他部门。否则，既不利于问题的解决，也会抹黑监管部门的形象。
五、总结
尽管随着《民法典》的颁布，物业行业“乱象”有所改善，但是在实践中还是存在着各种各样的问题，这些都不能忽视。本文所讨论的问题也只是冰山一角，还有更多的物业服务问题等待解决。况且《民法典》也不是万能的，其本身具有滞后性，这就要求我们需要在实践中探索出像“信托制”物业管理方式等诸如此类的解决方法，来弥补“法律漏洞”。
正如习近平总书记所指出的那样，“民法典颁布实施，并不意味着一劳永逸解决了民事法治建设的所有问题，仍然有许多问题需要在实践中检验、探索，还需要不断配套、补充、细化”。进入民法典时代，我们要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，认真学习贯彻和维护好民法典，提高居民幸福指数，努力构建更加和谐的“物主”关系。
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