摘要：到2018年底，各地母婴室依然稀缺，在国内，只有“高大上”的消费场所才设母婴室，一般的公共场所如公园景点、火车站、机场等，难觅母婴室踪影。“Little Angle”属于模拟课题，针对当前国内母婴出行困难的窘境，采用服务设计的思路和方法，本文将从服务设计的四个阶段：发现、定义、建立和产出来出发进行设计工作，对公共空间母婴室系统进行设计研究，希望通过对母婴室软硬件设施的优化和再设计，为携带婴幼儿的顾客/乘客提供便利且充满人文关怀的服务。
关键词：母婴室；服务设计；产品设计；用户体验
作者简介：李祖威；北京印刷学院新媒体学院
1研究背景及意义
到2018年底，各地母婴室依然稀缺，在国内，只有“高大上”的消费场所才设母婴室，一般的公共场所如公园景点、火车站、机场等，难觅母婴室踪影。多年前我国就开始鼓励公共场所、用人单位设立母婴设施，不少商场、机场、火车站、医院等开始设立母婴室，但是由于母婴室没有纳入建设规划，加设母婴室比较困难。
“Little Angle”属于模拟课题，针对当前国内母婴出行困难的窘境，采用服务设计的思路和方法，对公共空间母婴室系统进行设计研究。公共空间母婴室分为室内和室外两大使用场景，前者包括公交枢纽和大型购物市场等，在满足基本需求的基础上，提出切实可行的改进方案，对其功能进行大幅度优化；后者包括公园景点和季节性活动场所，为其设计全新的移动母婴室，既要体积小巧方便运输，也要保证空间中的软硬件设施布局合理、使用方便，在有限的空间里带给用户良好的服务体验。希望通过对母婴室软硬件设施的优化和再设计，为携带婴幼儿的顾客/乘客提供便利且充满人文关怀的服务。
笔者通过基于服务设计的理论的方法设计公共空间内的母婴室。服务设计至今还没有绝对统一的定义，Birgit Mager教授对服务设计的定义强调服务设计从使用者层面要考虑可用性、易用性、愉悦性等问题，还需要从服务提供者的角度来考虑以上问题。
本文将从服务设计的四个阶段：发现、定义、建立和产出来出发进行设计工作。发现阶段主要包括田野调查和桌面调查，来了解服务背景、现有服务中的利益相关者、现有服务过程中的问题等；定义阶段对发现阶段得到的原始研究数据进行分析梳理，定义设计目标，通过一些服务设计工具的配合如用户体验地图、服务蓝图等会在此阶段来了解背景、全局思考、发散思维；建立阶段笔者将通过创意发散提出相关的设计概念，在对产品概念的进行不断打磨与完善；最终在产出阶段将设计方案进行产出。
2母婴室发展现状
该章节笔者将概述母婴室调研中的发现阶段和定义阶段。首先是发现阶段，为了更好的了解用户需求寻找用户痛点我们采用了田野调查和桌面调查相结合的方式进行了前期调研，笔者主要负责桌面调查国内外的相关竞品并进行分析和国内外针对母婴室的相关法律规定。田野调查方面负责记录整理相关硬件产品，分析用群体及用户行为。[1]
2.1母婴室在国内外发展现状的对比
通过桌面调研及相关设计案例来明确初步设计内容，对比母婴室在国内外发展现状。通过在网上查询相关政策和法律，实地了解竞品等获得相关资料。通过政策和法律法规来为研究提供背景和支持。通过挖掘和分析竞品来了解当前市面上母婴室的发展程度，从中吸取可借鉴的经验，也通过了解改进其不足之处。
2.1.1竞品分析
笔者在网上查询相关母婴室的竞品分析，选择两个比较有代表性的母婴室。第一个是传统室内母婴室，日本的伊势丹百货母婴室,其设备可以说配置全面。配备有售货机可以买到5个月以上适月龄儿童的辅食，同时配备儿童餐椅方便儿童用餐，配备温水器可自由设置温度，方便冲奶粉。在卫生方面有自动垃圾桶专门用于回收尿布，自动除味。在母婴护理方面有独特的尿布台，边上有放置婴儿车的空间，配备一次性卫生垫，卫生同时节省空间。在室内空间设计上，有独立哺乳空间，大小可以容纳婴儿车，带有帘子保护隐私。在服务上有婴儿车租赁和儿童看护服务。这对于中国当前开放二胎政策背景下，二胎数量增加的情况下，如何改进母婴室满足家长同时兼顾多个年龄段孩子有着重要影响。
第二个是国内的Mamain母婴室，一台2-3m2的可移动小屋，配备四个轮子可以放置到任何地方，每次可供容纳两人（一位家长一位幼儿）。在设备上配备智能门锁，通过小程序扫码进入。材料上选用航空铝，重量轻方便移动。空间上尿布台和哺乳室合二为一，节省空间。Mamain母婴室的创新点在于可移动性，其极小的占地面积甚至可以布置到购物中心的走廊。
综上所述在考虑母婴室的设计中如何防止无关外人进入，保证家长可以照顾好多个孩子，保证在尽量有限的空间里提供更多元化的服务成为继续突破的难点。
2.2国内母婴室的现状调研
桌面研究虽然对于项目的开展非常重要，但真正的研究不仅仅是桌面研究。如果要让笔者的研究成果有说服力，那么就必须离开桌面，身体力行地观察和分析事物内在机理，在这之后得出自己的结论。因此笔者通过了实地调研来分析用户需求和用户痛点。笔者和合作人深入调查了北京市大兴区和丰台区的三家母婴室，经过长期观察和访问总结用户使用心理和使用痛点，通过用户体验地图来表现，同时总结用户人群的特点。
2.2.1优劣分析
三家母婴室分别位于银泰百货的天猫智能母婴室（以下简称天猫）、西红门荟聚购物中心（以下简称汇聚）和宜家西红门店（以下简称宜家）。
天猫拥有许多智能的母婴产品包括智能冲调器、双瓶暖奶器和恒温调奶器，产品丰富可以满足家长在母婴室随时满足幼儿哺乳的需求，同时配备天猫的专用的自动贩卖机来贩卖母婴用品，对忘记带尿布的家长可为莫大的帮助，但是不难看出天猫和银泰的合作是帮助解决母婴室的问题，同时线下售卖天猫自己的母婴产品，可谓是双赢。汇聚的特色是配备了儿童厕所，其独立尿布台不同于天猫的折叠式尿布台，底部中空经过笔者的测量可以容纳较小的婴儿车，这的确节省了使用空间，也缓解了婴儿车乱放的问题。宜家在设备细节上较差，用婴儿床代替尿布台，经观察虽然质地柔软但是很不卫生，床单还略有异味和污渍。
2.2.2用户人群的分析
主要用户群体分为两种：三口之家（独生子女家庭）和四口之家（二胎家庭），主要有由于二孩政策四口之家数量增加。主要特征有一下几点：1.工作日绝大多数是母亲带孩子，周末夫妻一起带孩子的情况多一些。2.换尿布大多属于突发行为，而哺乳行为是计划性的。3.幼儿的出行方式有两种：婴儿车，家长背抱。
2.3国内母婴室现状分析
通过用户体验地图和利益相关者地图在此阶段作为思维梳理和视觉表达的工具。使用用户体验地图来寻找挖掘用户（家长和幼儿）的痛点、兴奋点，提炼需求。使用利益相关者地图整理服务体系中的复杂关系，来概括用户需求。
2.3.1用户体验与情感
用户体验地图就是把用户在服务系统中的体验地图化，视觉化表现服务系统中的触点、用户的行为、情绪等，以便于发掘痛点与机会点。通常体验地图包括服务阶段、接触点、用户情感、用户行为和痛点以及机会点，配合使用的是人物角色。将发现阶段收集的原始数据整理归纳成体验地图是服务设计的重要方法和环节。
笔者的人物角色分为幼儿和家长两部分，分别用两种颜色代替：家长为红色，幼儿为黄色。服务阶段分为了寻找阶段、使用阶段和完成阶段，其中实用阶段占据了整个用户体验过程的绝大多数。用户行为主要是换尿布和哺乳的交互行为。从情绪上看家长在进入母婴室时情绪会达到一个积极的顶峰，但是在开始进行母婴行为后会瞬间下降一直跌到低谷，通过分析接触点家长的接触点主要是水池、尿布台，哺乳室（时有时无），其次是相关的母婴用品如尿布、纸巾、奶瓶等。
总结下来，痛点主要包括了设备的舒适问题、卫生问题和便捷性问题，如洗手池的水龙头是手动的话会传染细菌，尿布台的材质导致的舒适度问题和室内布局的便捷性问题，其中还有保障哺乳室的私密性问题。
2.3.2总结需求
笔者重新定义的用户需求分为三个层级，一级需求是基础的需求，分别是育婴设施、清洁卫生和环境位置。其中育婴设施包括了尿布台的舒适性、便捷性和卫生用品的要求；清洁卫生包括了洗手池使用方式和垃圾桶的密闭性智能型，减少手的直接触碰；环境位置包括了方便寻找，且在室内和室外母婴室分布不均的问题。
二级需求是中级的需求分别是空间规划和导视系统。其中空间规划包括优化空间提供休息区域和婴儿车放置的区域，同时室内的儿童化风格装饰；导视系统包括了设备使用的流程说明和功能说明。
三级需求是高级的需求，即为用户提供相应的母婴智能产品，包括了智能温奶器、智能冲调器和恒温热水器等哺乳设备，
3母婴室设计过程
母婴室的设计过程，在服务设计中处于建立阶段，在这个阶段是一笔者为列的设计师们，最熟悉的创意发散提出设计概念的过程，其中包括对概念的不断打磨与完善。需要注意的是，服务设计的设计概念产出不止是要考虑服务使用者，同样还有服务提供者，所以如何创造一个完善的服务流程以给各利益相关者更好的体验是核心。
在设计概念发散阶段设计师作为组织者和赋能者通过把各利益相关者带入到创意设计的过程中，会有多倍的收获。同时通过上文中的户体验地图、利益相关者图等会在此阶段帮助设计师了解背景、全局思考、发散思维。[5]
3.1服务体系设计
笔者在通过整理需求后发现，当前母婴行业缺乏一个统一的服务体系，各个母婴行业各自为战，如母婴室，线下的母婴用品店，婴幼儿活动场所，甚至包括一些母婴的医疗机构，缺乏相互沟通，如果做到数据共享的话，服务效率和服务精确度会大大提高。因此在概念设计中笔者设计了全新的利益相关者图，把其他线下的第三方母婴服务机构也纳入了这个母婴室的服务体系。
3.1.1隐私问题的解决
在隐私问题上，要解决考虑如何防止无关人员占位的问题。这在整理需求时是被反复提及的问题，笔者和合作者根据其他竞品，提出了数据渠道的解决方案：
让政府部门联合医院录入儿童出生证明的数据，再分享给Little Angle来核对注册用户，并由政府监督来规定使用年限。
服务方为Little Angle，提供母婴室的育婴服务，后台支持有三者分别是Little Angle自己的数据库，负责维护及调动母婴室，验证用户注册的真实性，并评估使用期限和调整使用期限，保证了二胎婴幼儿也可延长使用。其次是医院负责开出新生儿的出生证明，包括出生年月父母姓名等关键信息，并录入给政府。最后是政府部门将数据共享给Little Angle，并监督其合理合法的使用数据。做到三者的后台良性循环。这样就就可在保证数据安全的情况下，用户在移动端进行实名认证，然后将数据发送给Little Angle后台，经过后台审核方可完成实名认证，方便快捷，由政府监管还不担心数据泄露。
3.2移动母婴室设计
本章节笔者将论述移动母婴室的设计过程以及相应的设计理论和方法。在设计过程中笔者还会应用交互设计、设施或无障碍设计、产品设计和室内空间设计等诸多领域的内容。
虽然在传统的定义中无障碍设计主要针对的是残疾人群体，但是好的无障碍设计不仅能让残疾人与产品正常交互，更会为普通人提供更好的使用体验，比如笔者产品的核心用户。无障碍设计分为：1、视觉无障碍设计，2、听觉无障碍设计，3、行动无障碍设计，4、认知无障碍设计。针对核心用户的需求（默认健康的基础上）笔者将在行动无障碍和认知无障碍两方面投入，主要方向是如何让用户在有限的空间里可以顺利且方便的完成育婴行为，另方面是如何节约用户的认知成本，迅速了解产品的功能。在室内空间设计上规划好空间内部的设施排布，在有限的空间内优化用户的体验。[7]
3.2.1探索与迭代
该产品的核心功能是为在户外带有婴幼儿的家长提供方便进行育婴行为的场所，如换尿布，哺乳等。但是考虑到产品可移动性的需求，因此室内空间要恰到好处，既要保证用户的合理使用空间，又要在空间上有所限制，方便移动性。
在移动性方面的设计，笔者希望通过收缩变形的方式来减少运输途中的体积，到到现场后在展开。拟定了两种方案，1、弹簧式的收缩方法：详见地铁两节车厢间的结构可左右收缩，在现场打开后，放入相关的设施。2、折叠+内胆式的收缩方法，把一面墙壁做成可折叠式的能够打开，里面藏有可滑动的空间，之后可以拓展使用面积。笔者最后选定了第二套方案，弹簧式的收缩结构造成了空间结构和产品结构的复杂化，会造成用户受伤。折叠+内胆式的收缩方法采用内胆式的结构，需要内部的设施在运输前全部成折叠状态，因此需要设计可折叠并省空间的设计方法。
图3-2 产品外形
移动母婴室在未展开的状态下长230cm，宽230cm，高240cm，在打开后长可大380cm，体积增大一倍。用户在完成实名认证后会收到二维码，使用门上的智能锁扫描二维码即可进入使用，外观上配有三扇智能雾化玻璃，从室外看不到内部，在室内操作后可将室内一面的玻璃去除雾化观赏外边的风景。底部有四个可锁定的360度旋转轮方便运输，打开后，倒下的墙壁会打开伸出可支撑的金属架，锁定轮子后配合金属架的支撑能非常的稳定。
图3-3 产品内部2.0
在原本的空间内将洗手池，尿布台和吹风机并排放置，附带上智能魔镜，用户可在此对室内的设备进行交互控制，尽可能将柜子和垃圾桶等设施设计成镶嵌在墙内的构造方便节省空间，水龙头分为可饮用的和清洁的两种，清洁用水龙头及垃圾桶采用感应式的交互方式减少手的触摸，降低细菌传播的概率。另一面配备折叠的沙发座，方便母亲给孩子哺乳，同时镶嵌式的储物柜可放置杂物。还提供了温奶器和冲奶器在拓展空间的折叠桌上，方便家长之间的工作配合。
图3-4 产品内部3.0
对于室内的设施排布进行了优化再设计，将吹风机的位置放置到了墙壁的另一侧，去掉了专用哺乳的折叠沙发座，用户可在拓展空间内哺乳，扩大了使用空面积，提升用户使用便捷性。重新测量产品参数后修正了大小比例，如加大尿布台长度，降低折叠桌的高度，扩大镜子面积。加入了尿布台速干清洁剂，保证了尿布台的洁净。将垃圾桶放置在尿布台和洗手池中间方便使用。
3.2.2小型移动母婴室
在完成户外移动母婴室的设计后，笔者在二次调研中发现室内母婴室的改进受限于其所在建筑的结构问题，有许多地方不便进行母婴室的装修或改进，如地铁站。于是笔者又设计了一款用于室内的移动母婴室，要求占地尽可能小，同时要满足用户需求。经过对国外一些案例的考察，笔者完成了相关设计，将其命名为移动母婴亭。
图3-6 母婴亭内部结构
在新的设计中重新启用了专为哺乳的折叠椅，和户外移动母婴室一样配备了尿布台，洗手池（小号，取消了饮用水功能）和感应式的垃圾桶。增加了小号的折叠椅，方便另一位家长或年龄大一些的儿童使用。室内使用空间面积有2平方米，可容纳1-2人（不算婴儿）。该产品主要针对室内环境下的育婴需求，而且还要方便运输，因此室内空间只能做到这种程度，因此几乎所有主要设施都是可折叠的。
3.3室内母婴室改进方案
本章节笔者将论述室内母婴室的设计改进方案以及相应的设计理论和方法。在设计过程中笔者依旧会应用交互设计、设施或无障碍设计和室内空间设计等诸多领域的内容。
室内母婴室的改进必须在其所处的环境中进行，受限于所处建筑物的空间布局。根据上文内容可知国外有许多关于母婴室的法律强调母婴室建设面积应与所处建筑物的面积达一定比例，而国内没有相关法律，同时不同建筑物的差异性较大。
因此调研后笔者选择参照澳大利亚的相关法律为蓝本，规定了室内母婴室使用面积和所在建筑面积比例的三个区间，即1、建筑面积小于300m2公共建筑设置15m2；2、建筑面积在300-2000m2的公共建筑需设置15-25m2的母婴室；3、占地面积大于2000m2的开发项目需设置30m2以上的母婴室。所有母婴室除了有独立的授乳空间、尿布更换台外，还需要有洗手间以及良好的通风系统。
大型改装使用面积为30m2，针对大于2000m2的公共空间建筑，内部配置三组尿布台和置物柜一体的设备（以下简称一体设备），同时配备两间3.2m2的独立哺乳空间及一间洗手间。放置大型沙发作为休息空间。
中型改装使用面积为21.5m2，针对300-2000m2的公共空间建筑，内部配置两组一体设备、两间独立哺乳空间和一间洗手间。放置小型双人沙发作为休息空间。
小型改装使用面积为12.6m2，针对小于300m2的公共空间建筑，内部配置一组一体设备、一间独立哺乳空间和一间洗手间。放置大型沙发作为休息空间。
其中所有母婴室门口都配备自动感应门，方便推婴儿车进入，减少推门动作。门边上有智能面板方便用户查看母婴室使用状况。内部洗手间配备智能马桶和挂壁式婴儿桌椅，方便家长上厕所时照顾儿童。独立哺乳室空间足以停放婴儿车，采用自动门方便进入，沙发高度适中保证用户久坐舒适感。
图3-8 室内母婴室空间分布
结论
公共空间中的母婴室的合理设计，不仅可以为有母婴的家庭提供良好的育婴服务，还可提升周围商业空间和第三方母婴机构的人性化服务，增强用户的使用体验。本文论述在满足基本需求的基础上，对于室内母婴室提出切实可行的改进方案，对其功能进行大幅度优化；为室外空间设计两款全新的移动母婴室，保证空间中的软硬件设施布局合理、使用方便，在有限的空间里带给用户良好的服务体验。希望通过对母婴室软硬件设施的优化和再设计，为携带婴幼儿的顾客/乘客提供便利且充满人文关怀的服务。
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